Müşterilerinizi Nasıl Takip Edersiniz (Aklınızı Kaçırmadan)
Anna adında bir müşteriniz var. Her 6 haftada bir geliyor. Belirli bir ürüne alerjisi var. Sabahları tercih ediyor. Kızının haziranda düğünü olduğunu ve özel bir şey isteyeceğini söylemişti.
Şimdi bunu 50 müşteriyle çarpın. Ya da 200. Ya da 500.
Bütün bunları hâlâ bir defterde, telefonunuzun notlar uygulamasında veya kafanızda tutuyorsanız — gerekenden çok daha fazla emek harcıyorsunuz demektir. Ve er ya da geç bir şey gözden kaçacaktır.
Unutmanın gerçek maliyeti
Bir müşterinin tercihini unuttuğunuzda, bu büyük bir sorun gibi hissettirmez. Ama öyledir.
Müşteriye şunu söyler: "Beni hatırlamanız için yeterince önemli değilim." Ve ilişkilerin her şey olduğu bir hizmet işletmesinde bu bir sorundur.
Hatırlandığını hisseden düzenli müşteriler geri gelir. Arkadaşlarına tavsiye ederler. Daha çok harcarlar. Her ziyarette kendini tekrar etmek zorunda kalan düzenli müşteriler ise başka yerlere bakmaya başlar.
Gerçekte takip etmeniz gereken şeyler
Her şey değil. Sadece hizmetinizi kişisel kılan şeyler:
Temel bilgiler — ad, telefon numarası, e-posta. Bariz görünüyor, ama kaçı telefon rehberinizde, Instagram mesajlarınızda ve tezgahın arkasındaki o defterde dağınık hâlde duruyor?
Ziyaret geçmişi — ne zaman geldiler, ne yaptınız, ne kadar ödediler. Bu tam bir hazine. Örüntüleri görebilirsiniz (her 4 haftada bir geliyorlar), düşüşleri fark edebilirsiniz (3 aydır gelmediler) ve hizmetinizi kişiselleştirebilirsiniz.
Tercihler ve notlar — bir müşteriye tanındığını hissettiren belirli detaylar. Saç rengi formülü. Masaj sırasında tercih edilen basınç. Sevdiği kahve. Cilt hassasiyeti. Bunlar iyi bir hizmeti unutulmaz bir hizmete dönüştüren ayrıntılardır.
Finansal geçmiş — toplam ne kadar harcadıkları, ödenmemiş faturalar, ödeme alışkanlıkları. En değerli müşterilerinizi belirlemek için faydalıdır.
Aşamalar: defter → tablo → özel araç
Çoğu hizmet işletmesi aynı süreçten geçer:
Aşama 1: Defter. 20 müşteriniz olduğunda işe yarar. 50'de çöker. Arama yapamazsınız, sıralayamazsınız ve kaybederseniz her şey gider.
Aşama 2: Tablo. Daha iyidir — aranabilir ve yedeklidir. Ama telefonda kullanışsızdır, takviminize bağlanmaz ve her ziyaret için not eklemek zahmetlidir.
Aşama 3: Bunun için tasarlanmış bir araç. Müşteri profillerinizi, randevu takviminizi, notlarınızı ve faturalamanızı bir arada birleştiren bir müşteri yönetimi platformu. İşte o zaman her şey yerine oturur.
İyi bir müşteri yönetimi aracı nasıl görünür
Telefonunuzda bir kişiyi açmak gibi hissettirmeli — ama çok daha faydalı bilgiyle:
- Bir müşterinin adına tıklayın → tüm geçmişini görün
- Yeni bir randevu alın → tercihleri hemen orada
- Bir fatura oluşturun → bilgileri otomatik doldurulmuş olsun
- Ziyaretinden sonra bir not ekleyin → sonsuza kadar saklansın
Önemli olan her şeyin birbirine bağlı olmasıdır. Uygulamalar arasında geçiş yapmanıza veya tablolar arasında karşılaştırma yapmanıza gerek kalmamalı.
Başlarken (defterinizde 200 müşteriniz olsa bile)
Yıllar süren müşteri kayıtlarını dijitalleştirme düşüncesi bunaltıcı gelebilir. Hepsini bir kerede yapmaya çalışmayın.
Yeni müşterilerle başlayın. Bugünden itibaren, her yeni müşteri sisteme girsin. Eski alışkanlıklar zor bırakılır, o yüzden yeni yöntemi tek yöntem yapın.
Mevcut müşterileri geldiklerinde ekleyin. Anna gelecek salı geldiğinde, profilini oluşturmak için iki dakikanızı ayırın. Birkaç hafta sonra en aktif müşterilerinizin hepsi sistemde olacak.
Mükemmelliği hedeflemeyin. Başlamak için bir ad ve telefon numarası yeterlidir. Notları ve geçmişi zamanla ekleyin.
Kendiniz deneyin
Clienteka, tam ziyaret geçmişi, notlar, tercihler ve faturalama ile müşteri profilleri oluşturmanızı sağlar — hepsi bir arada. 10 müşteriyle ücretsiz başlayın, kredi kartı gerekmez.