Sessizce Gelmeyi Bırakan Müşteriler

Herhangi bir hizmet işletmesi sahibine en zor müşterilerinin kim olduğunu sorun, size bir hikaye anlatır. Geçen yıl kimi kaybettiğini sorun, genellikle bir sessizlikle karşılaşırsınız.

O sessizlik asıl sorundur. Müşteriler nadiren gürültülü şekilde ayrılır. Şikayet etmezler, iptal etmezler, size evlerine daha yakın birini bulduklarını söylemezler. Sadece randevu almayı bırakırlar ve hiçbir şey olmadığı için, hiç kimse bir şeyin olduğunu fark etmez.

Sessiz kaybın neden görünmez olduğu

Bir iptal bir olaydır. Bir tarihi, bir nedeni, bazen bir konuşması vardır. Ortaya çıkar.

Birinin randevu almaması, bir olayın yokluğudur. Bunun kaydedildiği bir an yoktur. Bir müşteri altı haftada bir geliyorsa ve şimdi dört ay olmuşsa, gününüzde size bunu söyleyen hiçbir şey yoktur. Elinizdeki randevular takvimi doldurmayı sürdürür.

Bu yüzden çoğu işletme sahibi bu kaybı yıllık düzeyde fark eder — ciro durgunlaşmıştır, ajanda daha boş hissettirir ve artık kimseye neden diye sormak için çok geç kalınmıştır.

Kaybı görünür kılan sayı

Görünmez kaybı, üzerinde bir şey yapabileceğiniz bir şeye çeviren bir bilgi parçası vardır: her müşteri son ne zaman geldi.

Bu tek tarih işin çoğunu yapar. Sıralandığında, müşteri listenizi neredeyse anında üç gruba ayırır:

• Son zamanlarda gelen ve normal ritminde olan kişiler.
• Biraz gecikmiş, muhtemelen sadece bir hatırlatmaya ihtiyacı olan kişiler.
• Olağan aralıklarını yeterince aşmış ve fiilen ayrılmış olan kişiler.

Ortadaki grup, paranın olduğu yerdir. Genelde altı haftada bir gelen ve şu an iki hafta geciken biri, ayrılmaya karar vermiş değildir. Sadece randevu almaya vakit ayıramamıştır. O aşamada gönderilen bir mesaj genellikle işe yarar. Aynı mesaj dört ay sonra gönderilirse çaresizlik gibi görünür.

Sizin olağan aralığınız ölçüttür

Buradaki hata herkese aynı eşiği uygulamaktır. Bir kuaförün defterinde dört haftalık ve on iki haftalık döngülerde gelen müşteriler aynı anda bulunabilir. Bir servisin müşterileri yılda bir kez gelir. Bir fizyoterapist, birini bir ay boyunca haftada iki kez görebilir, ardından iki yıl hiç görmeyebilir — ve bu tamamen normaldir.

"Gecikmiş" olmak, ancak o kişinin kendi örüntüsüyle kıyaslandığında bir anlam taşır. Bu, sadece son tarihe değil, geçmişe de ihtiyacınız olduğunu söylemenin başka bir yoludur — birinin normalinin nasıl göründüğünü bilmeden, ondan ne zaman uzaklaştığını göremezsiniz.

Birini fark ettiğinizde ne yapmalısınız

Basit ve somut kalın. İşe yarayan mesaj kısadır, gerçek bir şeyden bahseder ve randevu almayı kolaylaştırır. İşe yaramayan mesaj genel bir "sizi özledik" mesajıdır, çünkü bu, müşteriye bir tablodaki boşluğu fark ettiğinizi, onu fark ettiğinizi değil, gösterir.

Son seferinde ne aldıklarını biliyorsanız, bunu söyleyin. Bir pazarlama mesajı ile kişisel bir mesaj arasındaki tüm fark budur — ve ikisi arasındaki tek belirleyici, kaydın var olup olmadığıdır.

Rahatsız edici olan kısım

Bu listedeki bazı kişiler bir nedenden dolayı ayrıldı. Son ziyaretlerini beğenmediler, fiyat yükseldi, bir şey ters gitti ve bunu bir konuşma konusu yapmamaya karar verdiler.

Hepsini geri kazanamazsınız ve bunu denememelisiniz. Ama böyle bir listenin var olduğunu bilmek, daha faydalı bir soru sormanızı sağlar: uzaklaşanlar arasında bir örüntü var mı ve her zaman aynı şey mi oluyor.

Bu soru bir müşteri geçmişinden yanıtlanabilir. Hafızadan yanıtlanamaz.

Her müşteri için bir profil, üzerinde her ziyaret ve hiçbir zahmet gerektirmeden görünen son ziyaret tarihi — mekanizmanın tamamı budur. Nasıl çalıştığını görün.