Ako znížiť počet nedostavení sa bez vyžadovania zálohy

Nedostavenie sa vás stojí viac než prázdnu hodinu. Stojí vás tú hodinu, klienta, ktorého ste kvôli tomu termínu odmietli, a dvadsať minút, ktoré strávite rozmýšľaním, či mu napísať.

Väčšina rád skočí rovno k zálohám. Vezmite číslo karty, účtujte za zmeškané termíny, problém vyriešený. Niekedy to funguje. Často vás to však stojí klientov, ktorí by aj tak prišli, a nenápadne vytvára dojem, že očakávate sklamanie.

Toto je to, čo väčšinou zaberie ako prvé.

Prečo si ľudia v skutočnosti nedostavia na termín

Takmer nikto sa nedostaví na termín naschvál. V službách je vzorec takmer vždy jednou z troch vecí:

• Zabudli. Termín bol dohodnutý pred tromi týždňami, v rozhovore, na ktorý odvtedy nikto nemyslel.
• Niečo sa zmenilo a presunutie termínu pôsobilo ako komplikácia, tak radšej mlčali.
• Od začiatku si neboli istí, či je termín vôbec potvrdený.

Všimnite si, že žiadnu z týchto príčin záloha nerieši. Záloha trestá dôsledok, nie príčinu.

Väčšinu práce odvedie pripomienka

Správa deň alebo dva pred termínom odstráni prvú príčinu takmer úplne. Nie správa v to isté ráno, ktorá príde príliš neskoro na to, aby si niekto prerovnal deň, a ani správa týždeň vopred, na ktorú sa opäť zabudne.

Jeden až dva dni vopred je obdobie, kedy klient ešte stihne konať — buď si termín v duchu potvrdí, alebo vám povie, že nepríde. Druhý výsledok má takmer rovnakú hodnotu ako prvý, pretože zrušenie dva dni vopred je termín, ktorý ešte stihnete znova obsadiť.

SMS pripomienky sú tou verziou, ktorá funguje, pretože správa príde tam, kde ju klient naozaj číta.

Uľahčite presunutie termínu viac než zmiznutie

Druhou príčinou sú rozpaky. Niekto, kto nemôže prísť a nemá jednoduchý spôsob, ako vám to povedať, sa často jednoducho nedostaví, pretože mlčať sa zdá menej trápne než priznať, že zabudol.

Ak vaša pripomienka obsahuje spôsob, ako odpovedať, väčšina týchto ľudí odpovie. Termín stratíte v oboch prípadoch — ale zistíte to včas na to, aby ste s tým niečo urobili.

Všimnite si vzorec skôr, než sa stane zvykom

Niektorí klienti sa nedostavia raz. Iní to robia opakovane a druhý aj tretí krát je úplne predvídateľný, ak si to niekto všíma.

Presne tu sa oplatí história klienta. Ak vidíte, že niekto zmeškal dva zo svojich posledných štyroch termínov, môžete piaty riešiť inak — potvrdzujúcim telefonátom, termínom, o ktorý by vám nebolo ľúto prísť, alebo zálohou len pre túto konkrétnu osobu, nie pre všetkých.

To je tá verzia záloh, ktorá funguje: zacielená na malý počet ľudí, ktorí si ju zaslúžili, namiesto plošného pravidla pre všetkých.

Kedy majú zálohy skutočne zmysel

Existujú prípady, kedy je vybratie peňazí vopred od začiatku správnym rozhodnutím:

• Dlhé termíny. Prázdny štvorhodinový termín je stratený deň, nie hodina.
• Špičkové dátumy. Sobotu v decembri na poslednú chvíľu znova neobsadíte.
• Noví klienti, ktorí si objednávajú niečo drahé a s ktorými nemáte žiadnu históriu.

Základné pravidlo: zálohu vyberajte tam, kde je nedostavenie sa naozaj nenahraditeľné, nie ako všeobecnú obranu proti sklamaniu.

Ako to vyzerá v praxi

Pripomienky, ktoré sa odosielajú automaticky, záznam o klientovi, ktorý ukazuje, kto sa už predtým nedostavil, a kalendár, v ktorom je zrušený termín viditeľný dostatočne skoro na to, aby ste ho stihli znova obsadiť.

To nie je zmena pravidiel. Je to administratíva, ktorá prebieha bez toho, aby ste nad ňou museli premýšľať — a to je jediný typ, ktorý prežije nabitý mesiac. Ak chcete vidieť, ako to všetko zapadá dokopy, stránka s funkciami vás tým prevedie.