Ako si udržať prehľad o klientoch (a nezblázniť sa)
Máte klientku menom Anna. Chodí každých 6 týždňov. Je alergická na konkrétny produkt. Uprednostňuje ranné termíny. Spomenula, že jej dcéra má v júni svadbu a bude chcieť niečo špeciálne.
Teraz si to vynásobte 50 klientmi. Alebo 200. Alebo 500.
Ak toto všetko stále sledujete v zošite, v poznámkach v telefóne alebo len v hlave — pracujete oveľa ťažšie, než je potrebné. A skôr či neskôr vám niečo unikne.
Skutočná cena zabudnutia
Keď zabudnete na preferenciu klienta, nepôsobí to ako veľký problém. Ale je to problém.
Klientovi to hovorí: „Nie ste pre mňa dostatočne dôležitý na to, aby som si vás pamätal." A vo firme poskytujúcej služby, kde je vzťah so zákazníkom všetkým, je to problém.
Stáli klienti, ktorí majú pocit, že si ich pamätáte, sa vracajú. Odporúčajú vás priateľom. Minú viac peňazí. Stáli klienti, ktorí sa musia pri každej návšteve opakovať, si začnú hľadať niekoho iného.
Čo naozaj potrebujete sledovať
Nie všetko. Len veci, vďaka ktorým je vaša služba osobná:
Základné údaje — meno, telefónne číslo, e-mail. Zdá sa to samozrejmé, ale koľko z toho máte roztrúsené v kontaktoch v telefóne, v správach na Instagrame a v tom zošite za pultom?
História návštev — kedy prišli, čo ste urobili, koľko zaplatili. Toto je zlatá baňa. Vidíte vzorce (chodia každé 4 týždne), zbadáte odklon (neboli u vás už 3 mesiace) a viete si prispôsobiť službu.
Preferencie a poznámky — konkrétne detaily, vďaka ktorým sa klient cíti známy. Vzorec na farbenie vlasov. Preferovaný tlak počas masáže. Obľúbená káva. Citlivá pokožka. Presne tieto veci menia dobrú službu na nezabudnuteľnú.
Finančná história — koľko celkovo minuli, nezaplatené faktúry, platobné návyky. Užitočné pri identifikovaní vašich najhodnotnejších klientov.
Vývoj: zošit → tabuľka → špecializovaný nástroj
Väčšina firiem poskytujúcich služby prejde rovnakým vývojom:
Fáza 1: Zošit. Funguje, keď máte 20 klientov. Pri 50 sa rozpadne. Nedá sa v ňom vyhľadávať, nedá sa triediť, a ak ho stratíte, stratíte úplne všetko.
Fáza 2: Tabuľka. Lepšie — dá sa v nej vyhľadávať a má zálohu. Na telefóne je ale nepohodlná, nenapojí sa na kalendár a pridávanie poznámok ku každej návšteve je zdĺhavé.
Fáza 3: Nástroj vytvorený presne na toto. Platforma na správu klientov, ktorá spája profily klientov, kalendár termínov, poznámky a fakturáciu na jednom mieste. Presne tu všetko zapadne.
Ako vyzerá dobrý nástroj na správu klientov
Malo by to pôsobiť ako otvorenie kontaktu v telefóne — len s oveľa užitočnejšími informáciami:
- Kliknite na meno klienta → uvidíte jeho celú históriu
- Vytvorte nový termín → jeho preferencie sú hneď tam
- Vytvorte faktúru → automaticky vyplnenú jeho údajmi
- Pridajte poznámku po jeho návšteve → zostane uložená navždy
Kľúčové je, že všetko je prepojené. Nemali by ste musieť prepínať medzi aplikáciami ani porovnávať tabuľky.
Ako začať (aj keď máte 200 klientov v zošite)
Predstava digitalizovania rokov klientskych záznamov môže pôsobiť zdrvujúco. Neskúšajte to urobiť naraz.
Začnite s novými klientmi. Odo dneška nech každý nový klient ide rovno do systému. Staré návyky sa ťažko menia, tak nech je nový spôsob jediným spôsobom.
Existujúcich klientov pridávajte pri návšteve. Keď Anna príde budúci utorok, venujte dve minúty vytvoreniu jej profilu. Po pár týždňoch budú vaši najaktívnejší klienti už v systéme.
Nesnažte sa o dokonalosť. Na začiatok stačí meno a telefónne číslo. Poznámky a históriu pridávajte postupne.
Vyskúšajte si to sami
Clienteka vám umožní vytvoriť profily klientov s kompletnou históriou návštev, poznámkami, preferenciami a fakturáciou — všetko na jednom mieste. Začnite s 10 klientmi zadarmo, bez potreby kreditnej karty.