Klienti, ktorí potichu prestali chodiť

Opýtajte sa akéhokoľvek majiteľa firmy poskytujúcej služby, ktorí klienti sú najhorší, a dostanete príbeh. Opýtajte sa, koho stratil vlani, a väčšinou nastane odmlka.

Práve tá odmlka je problémom. Klienti odchádzajú len málokedy nahlas. Nesťažujú sa, nič neruší, nepovedia vám, že si našli niekoho bližšie k domovu. Jednoducho prestanú objednávať termíny, a keďže sa nič „nestalo", nikto si nevšimne, že sa niečo stalo.

Prečo je tichý úbytok klientov neviditeľný

Zrušenie termínu je udalosť. Má dátum, dôvod, niekedy aj rozhovor. Je viditeľné.

To, že niekto neobjedná termín, je absenciou udalosti. Neexistuje moment, kedy by sa to niekde zaznamenalo. Ak klient chodil každých šesť týždňov a teraz sú to už štyri mesiace, nič vo vašom dni vám to nepovie. Termíny, ktoré máte, aj tak zapĺňajú kalendár.

Preto väčšina majiteľov odhalí úbytok klientov až na ročnej úrovni — tržby sú stagnujúce, kalendár pôsobí prázdnejšie a je už neskoro sa niekoho pýtať prečo.

Číslo, ktoré to robí viditeľným

Existuje jeden údaj, ktorý zmení neviditeľný úbytok klientov na niečo, s čím môžete pracovať: kedy bol každý klient naposledy u vás.

Tento jediný dátum urobí väčšinu práce. Po zoradení rozdelí váš zoznam klientov takmer okamžite na tri skupiny:

• Ľudia, ktorí prišli nedávno a držia sa svojho bežného rytmu.
• Ľudia, ktorí mierne meškajú a pravdepodobne len potrebujú pripomenutie.
• Ľudia, ktorí prekročili svoj obvyklý interval natoľko, že v skutočnosti odišli.

Práve v strednej skupine sú peniaze. Niekto, kto je dva týždne po svojej obvyklej šesťtýždňovej medzere, sa nerozhodol odísť. Len sa ešte nedostal k objednaniu termínu. Správa v tejto chvíli väčšinou zaberie. Tá istá správa o štyri mesiace neskôr pôsobí zúfalo.

Váš obvyklý interval je meradlom

Chybou je použiť rovnakú hranicu na všetkých. Kaderníčka má vo svojom zošite klientov so štvortýždňovými aj dvanásťtýždňovými cyklami. Autoservis vidí ľudí raz do roka. Fyzioterapeut môže niekoho vidieť dvakrát týždenne počas mesiaca a potom vôbec dva roky — a je to úplne v poriadku.

„Meškanie" má zmysel len vo vzťahu k vlastnému vzorcu danej osoby. Inak povedané, potrebujete históriu, nielen posledný dátum — musíte vedieť, ako pre danú osobu vyzerá normál, skôr než uvidíte, kedy sa od neho odchýlila.

Čo robiť, keď niekoho takého odhalíte

Držte sa jednoduchosti a konkrétnosti. Správa, ktorá funguje, je krátka, spomína niečo reálne a uľahčuje objednanie. Správa, ktorá nefunguje, je všeobecné „chýbate nám", pretože klientovi hovorí, že ste si všimli medzeru v tabuľke, nie jeho samotného.

Ak viete, čo mal naposledy, povedzte to. To je celý rozdiel medzi marketingovou správou a osobnou správou — a jediné, čo medzi nimi rozhoduje, je to, či taký záznam existuje.

Nepríjemná časť

Niektorí ľudia z tohto zoznamu odišli z konkrétneho dôvodu. Nepáčila sa im posledná návšteva, zvýšila sa cena, niečo sa pokazilo a rozhodli sa, že si o tom nebudú s vami hovoriť.

Nezískate späť všetkých a ani by ste sa o to nemali snažiť. Ale vedieť, že takýto zoznam existuje, vám umožní položiť si užitočnejšiu otázku: existuje vzorec v tom, kto odchádza, a je to vždy to isté.

Táto otázka sa dá zodpovedať z histórie klienta. Z pamäti sa zodpovedať nedá.

Profil pre každého klienta, každá návšteva v ňom zaznamenaná a dátum tej poslednej viditeľný bez akejkoľvek námahy — presne to je celý mechanizmus. Pozrite si, ako to funguje.