Jak snížit počet nedostavení se bez vybírání záloh

Nedostavení se vás nestojí jen prázdnou hodinu. Stojí vás tu hodinu, klienta, kterého jste kvůli tomuto termínu odmítli, a dvacet minut, které strávíte rozhodováním, jestli mu napsat.

Většina rad jde rovnou k zálohám. Vezměte platební kartu, účtujte zmeškané termíny, problém vyřešen. Někdy to funguje. Často vás to ale stojí klienty, kteří by stejně přišli, a nenápadně to vyvolává dojem, že očekáváte zklamání.

Tohle bývá to, co funguje jako první.

Proč lidé termíny skutečně zmeškávají

Skoro nikdo se nedostaví schválně. U služeb je vzorec téměř vždy jeden ze tří:

• Zapomněli. Termín si domluvili před třemi týdny v rozhovoru, na který od té doby nemysleli.
• Něco se změnilo a přeobjednání jim přišlo jako obtíž, tak raději mlčeli.
• Od začátku si nebyli jistí, jestli je termín vůbec potvrzený.

Všimněte si, že žádný z těchto důvodů záloha neřeší. Záloha trestá důsledek, aniž by se dotkla příčiny.

Většinu práce odvede připomínka

Zpráva den až dva před termínem odstraní první příčinu téměř úplně. Ne zpráva ráno v den termínu, která přijde příliš pozdě na to, aby si kdokoliv upravil program, a ne zpráva týden dopředu, na kterou se zase zapomene.

Jeden až dva dny předem je okno, kdy klient ještě může něco udělat — buď si termín v hlavě potvrdí, nebo vám řekne, že nemůže přijít. Druhý výsledek má skoro stejnou hodnotu jako první, protože zrušení dva dny předem je termín, který ještě stihnete znovu obsadit.

SMS připomínky jsou verze tohoto řešení, která funguje, protože zpráva dorazí tam, kde ji klient skutečně čte.

Usnadněte přeobjednání víc než zmizení beze slova

Druhou příčinou jsou rozpaky. Někdo, kdo nemůže přijít a nemá jednoduchý způsob, jak vám to říct, často jednoduše nepřijde, protože mlčet mu připadá méně trapné než přiznat, že zapomněl.

Pokud vaše připomínka nabízí možnost odpovědět, většina těchto lidí odpoví. Termín ztratíte tak jako tak — ale zjistíte to včas na to, abyste s tím mohli něco udělat.

Všimněte si vzorce dřív, než se stane zvykem

Někteří klienti se nedostaví jednou. Jiní to dělají opakovaně a druhý i třetí případ je naprosto předvídatelný, pokud si toho někdo všímá.

Přesně tady se vyplatí historie klienta. Pokud vidíte, že někdo zmeškal dva ze svých posledních čtyř termínů, můžete pátý termín řešit jinak — potvrzovacím telefonátem, termínem, jehož ztrátu byste unesli, nebo zálohou jen pro tohoto konkrétního klienta, ne pro všechny.

To je ta verze záloh, která funguje: cílená na malý počet lidí, kteří si ji zasloužili, místo aby platila pro všechny jako plošné pravidlo.

Kdy zálohy skutečně dávají smysl

Jsou případy, kdy je vybrání peněz předem správným krokem od začátku:

• Dlouhé termíny. Prázdný čtyřhodinový termín znamená ztracený den, ne hodinu.
• Vytížené termíny. Prosincovou sobotu narychlo znovu neobsadíte.
• Noví klienti, kteří si objednávají něco nákladného a se kterými nemáte žádnou historii.

Základní pravidlo: zálohu vybírejte tam, kde je nedostavení se skutečně nenapravitelné, ne jako obecnou obranu proti zklamání.

Jak to vypadá v praxi

Připomínky odcházejí automaticky, záznam o klientovi ukazuje, kdo už dřív nedorazil, a v kalendáři je zrušený termín vidět dost brzy na to, aby se dal znovu obsadit.

To není změna politiky. Je to administrativa, která se odehrává, aniž byste nad ní museli přemýšlet — a to je jediný druh, který přežije nabitý měsíc. Pokud chcete vidět, jak to všechno do sebe zapadá, projde vás tím stránka s funkcemi.