Jak si udržet přehled o klientech (a neztratit u toho hlavu)
Máte klientku jménem Anna. Chodí každých 6 týdnů. Je alergická na konkrétní přípravek. Preferuje dopoledne. Zmínila, že dceřina svatba je v červnu a bude chtít něco speciálního.
Teď to vynásobte 50 klienty. Nebo 200. Nebo 500.
Pokud tohle všechno stále vedete v sešitě, v poznámkách v telefonu nebo v hlavě, pracujete mnohem víc, než musíte. A dřív nebo později vám něco proklouzne mezi prsty.
Skutečná cena zapomínání
Když zapomenete na preferenci klienta, nepřipadá vám to jako velká věc. Ale je.
Klientovi to říká: "Nejsem pro vás natolik důležitý, abyste si mě pamatovali." A ve firmě poskytující služby, kde jsou vztahy vším, je to problém.
Stálí klienti, kteří mají pocit, že si je pamatujete, se vracejí. Doporučují vás přátelům. Utrácejí víc. Stálí klienti, kteří musí při každé návštěvě všechno opakovat znovu, se začnou dívat jinam.
Co skutečně potřebujete sledovat
Ne všechno. Jen to, co dělá vaši službu osobní:
Základy — jméno, telefonní číslo, e-mail. Je to samozřejmost, ale kolik z toho máte roztroušené v kontaktech v telefonu, ve zprávách na Instagramu a v tom sešitě za pultem?
Historie návštěv — kdy klient přišel, co jste udělali, kolik zaplatil. Tohle je zlato. Vidíte v tom vzorce (chodí každé 4 týdny), zachytíte propady (nebyl tu 3 měsíce) a můžete si přizpůsobit svou službu.
Preference a poznámky — konkrétní detaily, díky kterým má klient pocit, že ho znáte. Vzorec barvy na vlasy. Preferovaný tlak při masáži. Oblíbená káva. Citlivá pokožka. Přesně tyhle věci mění dobrou službu v nezapomenutelnou.
Finanční historie — kolik celkem utratil, nezaplacené faktury, platební zvyklosti. Užitečné při hledání vašich nejcennějších klientů.
Postup: sešit → tabulka → specializovaný nástroj
Většina firem poskytujících služby prochází stejným vývojem:
Fáze 1: Sešit. Funguje, když máte 20 klientů. Při 50 se rozpadá. Nedá se v něm vyhledávat, nedá se v něm řadit, a pokud ho ztratíte, přijdete o všechno.
Fáze 2: Tabulka. Lepší — dá se v ní vyhledávat a má zálohu. Na telefonu je ale nepraktická, nepropojuje se s kalendářem a přidávání poznámek ke každé návštěvě je otravné.
Fáze 3: Nástroj postavený přesně na tohle. Platforma pro řízení klientů, která na jednom místě spojuje profily klientů, kalendář termínů, poznámky i fakturaci. Přesně tady všechno zapadne na své místo.
Jak vypadá dobrý nástroj pro řízení klientů
Mělo by to připomínat otevření kontaktu v telefonu — jen s mnohem užitečnějšími informacemi:
- Kliknete na jméno klienta → uvidíte jeho celou historii
- Zarezervujete nový termín → jeho preference jsou hned po ruce
- Vytvoříte fakturu → automaticky vyplněnou jeho údaji
- Přidáte poznámku po jeho návštěvě → zůstane uložená navždy
Klíčové je, že je všechno propojené. Neměli byste potřebovat přepínat mezi aplikacemi ani porovnávat tabulky.
Jak začít (i když máte 200 klientů v sešitě)
Představa digitalizace let starých klientských záznamů může působit ohromujícím dojmem. Nesnažte se to zvládnout najednou.
Začněte s novými klienty. Od dnešního dne ať každý nový klient jde rovnou do systému. Staré zvyky se těžko mění, takže z nového způsobu udělejte jediný způsob.
Stávající klienty přidávejte při jejich návštěvě. Až příští úterý přijde Anna, věnujte dvě minuty vytvoření jejího profilu. Po pár týdnech budou v systému všichni vaši nejaktivnější klienti.
Nesnažte se o dokonalost. Ke startu stačí jméno a telefonní číslo. Poznámky a historii přidávejte průběžně.
Vyzkoušejte si to sami
Clienteka vám umožní vytvořit profily klientů s kompletní historií návštěv, poznámkami, preferencemi a fakturací — vše na jednom místě. Začněte s 10 klienty zdarma, platební karta není potřeba.